“Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, consumidores estão ficando mais espertos – e mais espertos que a maioria das empresas.” (Manifesto “The cluetrain”)
Essa frase faz parte do Manifesto “The Cluetrain”, lista de 95 parágrafos (que os autores chamaram de “95 teses”) escritos por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberge em 1999 e cultuados até hoje como uma espécie de declaração dos princípios da internet.
Dentro das limitações da época, as pessoas já se comunicavam nesse ambiente de forma natural, aberta, honesta, direta e descontraída, o oposto da percepção da voz das empresas e marcas. Uma voz que, segundo o manifesto, era sem graça e corporativamente monótona.
Como diz o texto de 1999, “O mesmo antigo tom, as mesmas antigas mentiras”.
Para os autores, não era nenhuma surpresa que as pessoas da internet não tinham respeito pelas empresas que não sabiam ou não queriam falar com eles.
Esse cenário não parece tão distante, né? Você sendo consumidor ou marca, provavelmente, se identificou e sabe que as coisas não mudaram tanto assim, mas agora o desafio é ainda maior, e a “culpa” é dos millenials.
Eles pesquisam e se mantém informados, sobre TUDO, antes de comprar um produto ou usar um serviço. Exigem conectividade com as marcas e querem estar servidos de várias opções antes de tomarem a decisão de compra. A experiência passou a ser guia de consumo e a indicação de um amigo vale muito mais do que o endosso de uma celebridade qualquer.
Para se comunicar de verdade com essa audiência, as marcas precisam assumir uma personalidade, criar uma identidade marcas em torno de um tom de voz natural e verdadeiramente humana.
Este questionamento deu o tom de todo o SXSW 2019. Com tanta informação e em meio a um caos digital, uma tormenta liderada pelas redes sociais e pelas “Fake News”, talvez tenha chegado a hora de voltar as atenções ao ser humano.
A opinião do outro (humano) é mais importante do que nunca. Os consumidores compartilham suas percepções e avaliações, criando juntos, a reputação de marcas, empresas e produtos – o que na maioria das vezes é completamente diferente da imagem projetada por elas, seja em sua comunicação ou ações institucionais.
Do ponto de vista da comunicação, há muito, os clientes passaram de voz passiva para ter voz ativa, influenciando seus grupos e o maior desafio não é mais lidar com o público de forma individual e sim saber como administrar um conteúdo criado por uma comunidade, o que dificulta ainda mais o controle sobre a conversa, sem perder a credibilidade.
Não é possível controlar as conversas dentro das comunidades, mas as empresas podem promover boas discussões que sejam do interesse destes grupos de pessoas, valorizando o ser humano e suas interações.
“Nós não somos audiência, usuários finais ou consumidores. Nós somos seres humanos – e estamos fora do seu alcance. Encare isto.” (Manifesto “The cluetrain”)
